طرفداران خرید اینترنتی روزبهروز بیشتر میشوند و برای آنها دیگر تنها قیمت و تنوع کالا اهمیت ندارد، بلکه خدمات پس از فروش یکی از فاکتورهای مهم در انتخاب فروشگاه اینترنتی است. در این میان، دیجی کالا بهعنوان بزرگترین فروشگاه آنلاین ایران، زیر ذرهبین است. اما آیا خدمات پس از فروش دیجی کالا در مقایسه با فروشگاههایی مثل ترب، تکنولایف یا اسنپ شاپ، واقعاً متفاوت است؟ در این صفحه، بخشهای مختلف خدمات پس از فروش را بررسی میکنیم تا به برایند جامعی برسیم.
پشتیبانی مشتریان
یکی از ارکان اصلی خدمات پس از فروش، پشتیبانی است. نحوه پشتیبانی فروشگاههای دیجی کالا، تکنولایف، اسنپ شاپ و ترب را از نظر کانالهای ارتباطی، زمان پاسخگویی و کارایی در ادامه بخوانید.
- دیجی کالا
دیجی کالا با ارائه پشتیبانی ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته از راههای ارتباطی متعدد از جمله تماس تلفنی، چت آنلاین، ایمیل، ثبت تیکت و شبکههای اجتماعی، به شکلی گسترده پاسخگوی مشتریان است.
- تکنولایف
تکنولایف از طریق ایمیل، ثبت تیکت در پنل کاربری و تماس تلفنی در ساعات ۸ صبح تا ۱۲ شب به مشتریان پاسخ میدهد.
- اسنپ شاپ
اسنپ شاپ پشتیبانی خود را از طریق ایمیل یا تماس تلفنی از ۹ صبح تا ۱۲ شب ارائه میدهد.
- ترب
ترب بهعنوان پلتفرم مقایسه قیمت است و پشتیبانی مستقیم برای مشتریان ندارد. ارتباط با فروشگاههای موجود در این پلتفرم از طریق پنل پشتیبانی سایت ترب انجام میشود.
شرایط و سیاستهای بازگشت کالا
مشتریان هر پلتفرم چگونه میتوانند در صورت نارضایتی، کالای خریداریشده را مرجوع کنند؟ در ادامه، با خدمات بازگشت کالا در دیجی کالا و رقبای اصلیاش آشنا شوید و ببینید آیا دیجی کالا در این زمینه هم جلوتر از بقیه پلتفرمهاست یا خیر.
- دیجی کالا
کاربران عادی دیجی کالا تا ۷ روز و اعضای دیجی پلاس تا ۳۰ روز فرصت بازگشت کالا دارند. این اقدام، شامل کالاهای معیوب، مغایر با مشخصات یا حتی بازگشت سلیقهای است و شرط آن بستهبندی سالم کالاست. هزینه کالا تا ۷۲ ساعت بعد به کیف پول دیجی پی یا حساب مشتری واریز میشود.
- تکنولایف
تکنولایف تا ۷ روز پس از تحویل کالا به مشتری، امکان مرجوعی را فراهم کرده. در صورت تأیید درخواست مرجوعی، مبلغ کالا طی ۲۴ تا ۴۸ ساعت کاری به کیف پول مشتری یا به حساب بانکی او بازگردانده میشود.
- اسنپ شاپ
چنانچه در مقاله معرفی اسنپ شاپ در وبلاگ موپُن توضیح دادهایم، امکان مرجوعی کالا در اسنپ شاپ تا ۷ روز پس از تحویل وجود دارد، مشروط به اینکه کالا با بستهبندی کامل باشد. ثبت درخواست از طریق پنل کاربری انجام میگیرد و بازپرداخت وجه پس از تأیید کارشناسان، حداکثر طی ۷۲ ساعت به کیف پول یا حساب مشتری انجام میشود.
- ترب
در صورتی که فروشنده موردنظرتان دارای نشان ضمانت باشد و طی ۷ روز کاری از زمان تحویل، ایراد یا مغایرت کالا گزارش شود، فروشگاه در ۲۴ ساعت موظف به بازگشت وجه است. در غیر اینصورت کارشناسان ترب با بررسی دقیق مستندات، وجه مشتری را عودت میدهند.
سرعت پردازش سفارشهای مرجوعی
یکی از معیارهای مهم که در ارزیابی خدمات پس از فروش باید به آن توجه کرد، سرعت رسیدگی به درخواستهای بازگشت کالا و بازپرداخت وجه است. در این بخش، عملکرد فروشگاههای دیجی کالا، تکنولایف، اسنپ شاپ و ترب را در این زمینه بررسی میکنیم.
- دیجی کالا
دیجی کالا پس از ثبت درخواست مرجوعی، با تعیین بازه زمانی کوتاه (معمولا ۲۴ ساعت) کالا را با فرستادن مأمور دیجی کالا از مشتری دریافت و بررسی میکند. در صورت تأیید، بازپرداخت وجه در بازهای بین ۲۴ تا ۷۲ ساعت کاری به کیف پول یا حساب بانکی انجام میشود.
- تکنولایف
تکنولایف پس از تأیید درخواست عودت کالا، مبلغ پرداختشده را حداکثر تا ۴۸ ساعت کاری به کیف پول مشتری یا به حساب بانکی او واریز میکند.
- اسنپ شاپ
پس از ثبت درخواست مرجوعی، مأمورین اسنپ شاپ برای دریافت کالا به آدرس مشتری اعزام میشوند. این پلتفرم بعد از تأیید کارشناسان، مبلغ پرداختی را حداکثر تا ۷۲ ساعت به مشتری بازمیگرداند.
- ترب
در فروشگاههای دارای نشان ضمانت ترب، وجه پرداختی ظرف ۲۴ ساعت کاری به مشتری بازگردانده میشود؛ در صورت عدم اقدام فروشگاه، ترب مستقیماً وجه را بازمیگرداند. روند بررسی کارشناسان و پیگیری فروشگاه ممکن است چند روز طول بکشد.
تعداد و تنوع فروشندگان
کسانی که قصد خرید آنلاین دارند، ترجیح میدهند از پلتفرمی خرید کنند که تعداد و تنوع فروشندگان در آن غنی است. این موضوع، در کیفیت خدمات پس از فروش و تجربه مشتری هم تأثیر زیادی دارد. در این بخش، به بررسی وضعیت فروشندگان در دیجی کالا، تکنولایف، اسنپ شاپ و ترب میپردازیم.
- دیجی کالا
دیجی کالا با بیش از ۳۰۸ هزار فروشنده فعال و خوشسابقه، مطرحترین بازار آنلاین ایران است. این تنوع و تعدد فروشندگان باعث شده تا گوناگونی کالاها بیشتر باشد، خدمات پس از فروش بهتر ارائه شود و رقابت میان فروشندگان نیز، افزایش یابد.
- تکنولایف
تکنولایف با تمرکز بر فروش مستقیم، تعداد فروشندگان محدود و گلچینشدهای دارد. این رویکرد از طرفی باعث کنترل بیشتر بر کیفیت کالاها و خدمات پس از فروش شده، اما از سوی دیگر تنوع محصولات و انتخابها برای مشتریان را محدود کرده است.
- اسنپ شاپ
اسنپ شاپ هم به فروشندگان مختلف در اصنافی مانند لوازم بهداشتی و آرایشی، کالای دیجیتال، پوشاک و… امکان میدهد تا محصولات خود را در این پلتفرم عرضه کنند، اما در مقایسه با دیجی کالا دستهبندیهای کمتری ارائه میدهد و برای بعضی از کالاها با محدودیت مواجه است. بااینحال، با ارائه خدمات ارسال سریع و پشتیبانی، تلاش میکند تجربه خرید مناسبی را برای مشتریان فراهم کند.
- ترب
ترب با بیش از ۱۲ هزار فروشنده از سراسر کشور همکاری دارد. این تنوع فروشندگان باعث شده تا کاربران بتوانند به بیش از ۹ میلیون کالا در ترب دسترسی داشته باشند و قیمت و مشخصات آنها را از منابع مختلف مقایسه کنند.
کیفیت کالاها
رضایت مشتریان از یک فروشگاه آنلاین تا حد زیادی به کیفیت کالاهای خریداریشده از آن وابسته است. به همین خاطر، هرکدام از فروشگاههای آنلاین معتبر مثل دیجی کالا، تکنولایف، اسنپ شاپ و ترب سیاستهای تضمین کیفیت و اصالت کالا را به شکلی تعریف کردهاند که در ادامه شرح میدهیم.
- دیجی کالا
در این پلتفرم برای حفظ کیفیت و اصالت محصولات، کالاهایی که تولیدکننده آنها برندها و نمایندگیهای اصلی نیستند، با نشان «غیراصل» مشخص میشوند. این اقدام به مشتریان کمک میکند تا با آگاهی کامل نسبت به خرید کالاهای غیر اصل اقدام کنند. همچنین، با استفاده از کد تخفیف دیجی کالا مشتریان میتوانند کالای اصل را با خیال راحت و با قیمت پایینتر خریداری کنند.
برای راهنمایی بیشتر: نحوه استفاده از کد تخفیف دیجی کالا
- تکنولایف
اگر بخواهیم به معرفی تکنولایف در یک جمله بسنده کنیم، باید بگوییم این پلتفرم با تمرکز بر فروش مستقیم، کالاهای خود را با تضمین اصالت و سلامت فیزیکی عرضه میکند. این فروشگاه با همکاری با گارانتیهای معتبر، مشتریان را از کیفیت محصولات مطمئن میکند.
- اسنپ شاپ
اسنپ شاپ با ارائه هزاران کالای باکیفیت و ضمانت اصالت کالا، تجربه خریدی امن و راحت را برای مشتریان خود فراهم کرده است. در بخش لوازم آرایشی و بهداشتی، محصولات برقی و سایر دستهبندیها شما میتوانید کالای موردنظرتان را با ضمانت اصالت کالا که از سوی این فروشگاه قید شده، خریداری کنید. در کنار این ویژگیهای عالی میتوانید از کد تخفیف اسنپ شاپ هم نیز استفاده نموده تا هزینه سفارش خود را کمتر نمایید.
برای راهنمایی بیشتر: نحوه استفاده از کد تخفیف اسنپ شاپ
- ترب
در معرفی ترب باید به این نکته توجه کرد که ترب یک پلتفرم مقایسه قیمت است و مستقیما هیچ کالایی را به فروش نمیرساند. به این معنی که تنها رابطی میان کاربر و فروشنده است و با گردآوری فروشندگان معتبر به شما کمک میکند بهترین محصول را مطابق با نیازتان پیدا کنید. بنابراین؛ اصالت کالا در پلتفرم ترب بستگی به فروشنده کالا دارد و بر عهده اوست.
نحوه ارسال کالا پس از درخواست مرجوعی
فرایند بازگرداندن کالا پس از ثبت درخواست مرجوعی، بخش مهمی از تجربه مشتریان را رقم میزند. اگر تجربه خرید آنلاین و عدم رضایت و مرجوعی را داشتهاید، حتما این موضوع دغدغه شما هم بوده است. در ادامه، ببینید کدام پلتفرم خرید آنلاین در این مورد پروسه سادهتری دارد.
- دیجی کالا
دیجی کالا پس از تأیید درخواست مرجوعی که از طریق شماره تلفن پشتیبانی، سایت یا اپلیکیشن ثبت شده، با فرستادن سفیر خود در بازه زمانی که به اطلاع مشتری میرساند، کالا را از او دریافت کرده و فرایند مرجوعی و بازگشت وجه آغاز میشود. ارسال کالاهای مرجوعی دیجی کالا رایگان است و در اکثر اوقات سفیر دیجی کالا طی ۲۴ ساعت برای دریافت کالا به محل شما مراجعه میکند.
- اسنپ شاپ
برای مرجوع کردن کالا در اسنپ شاپ، مشتریان ابتدا درخواست خود را از طریق بخش پشتیبانی ثبت میکنند. پس از تأیید، مراحل ارسال کالا به مشتری اطلاعرسانی میشود و مأمورین دریافت کالا در بازه زمانی مشخصشده که ممکن است برای هر کاربر متغیر باشد، کالا را از او دریافت و بررسی میکنند.
- تکنولایف
در تکنولایف، مشتریان ساکن تهران میتوانند با هماهنگی پشتیبانی سایت، کالا را با پیک بازگردانند. اگر از طریق شعب حضوری تکنولایف کالا خریداری شده باشد، باید به همان شعبه بازگردانده شود. ساکنان سایر شهرها هم باید مرجوعی را بیمه کرده و از طریق پست ارسال کنند. در صورت تأیید مرجوعی، هزینه کالا و ارسال آن عودت داده میشود.
- ترب
از آنجایی که ترب تنها واسطهای بین مشتری و فروشنده است، برای بازگرداندن کالا به فروشندگان ترب لازم است لازم است با فروشنده هماهنگ کنید. سپس کالا را در شرایط اولیه، با بستهبندی مناسب و ترجیحاً بیمه شده برای فروشنده ارسال کنید. در صورت تأیید مرجوعی، وجه پرداختی و هزینه ارسال بازگردانده میشود، مگر اینکه قصور از سمت خریدار باشد. مدتزمان این فرایند بسته به میزان سرعت و کیفیت پاسخگویی هر فروشنده متفاوت است.
قیمت و هزینه خدمات پس از فروش
برای مشتریان مهم است که در مواقع نارضایتی و مرجوعی کالا، چه هزینههایی بابت بستهبندی و ارسال مجدد باید بپردازند و چقدر پلتفرم برای مشتریان ناراضی احترام قائل شده است. سیاستهای هزینههای مرتبط با خدمات پس از فروش را برای پلتفرمهای آنلاین خرید مثل دیجی کالا، تکنولایف، اسنپ شاپ و ترب در ادامه بخوانید.
- دیجی کالا
در دیجی کالا هزینهای بابت مرجوعی کالا از مشتری دریافت نمیشود و این فرایند رایگان است. همچنین، کاربران عضو دیجی پلاس میتوانند با بهرهمندی از کد تخفیف دیجی پلاس، از مزایای ویژهای در فرایند خدمات پس از فروش هم برخوردار شوند.
- تکنولایف
تکنولایف در صورت تأیید مرجوعی، تمام هزینههای پرداختی مشتری برای خرید کالا و عودت آن را بازپرداخت میکند. در صورت عدم تأیید عودت کالا، مراتب به مشتری اعلام شده و بدون بازگشت وجه، کالا به او بازگردانده میشود.
- اسنپ شاپ
در اسنپ شاپ نیز هزینه بازگرداندن کالا به همراه هزینه اصلی در صورت تایید مرجوعی، بازگردانده میشود. اما در صورتی که مشتری از کد تخفیف در خرید کالا استفاده کرده باشد، تنها مبلغ پرداختی به او عودت داده میشود و امکان استفاده از کد تخفیف دیگر وجود نخواهد داشت.
- ترب
ارائه خدمات پس از فروش در ترب تا حد زیادی به فروشندگان بستگی دارد. بهطورکلی، اگر کالا معیوب یا مغایر با سفارش باشد، هزینه بازگشت بر عهده فروشگاه است و وجه به مشتری بازگردانده میشود. در صورت انصراف از خرید، مشتری باید هزینه ارسال مرجوعی را پرداخت کند. همچنین در فروشگاههای دارای «ضمانت ترب»، ترب در فرایند بازگشت وجه مداخله میکند. نکته مهم این است که شرایط ضمانت ترب صرفا برای پرداختهای از طریق درگاه رسمی سایت و مبالغ زیر ۲۰۰ میلیون تومان برقرار است.
محیط کاربری سایت و اپلیکیشن
برای اینکه در یک پلتفرم خرید آنلاین به کالاها و خدمات دسترسی آسان و سریع داشته باشید، لازم است طراحی و ساختار محیط کاربری آن بهینه باشد. در این بخش، محیط کاربری سایت و اپلیکیشن دیجی کالا، تکنولایف، اسنپ شاپ و ترب را بررسی میکنیم.
- دیجی کالا
تقریبا هرکس حداقل یک بار از سایت یا اپلیکیشن دیجی کالا استفاده کرده و از طراحی کاربرپسند و ساختار منظم آن خبر دارد. امکان دسترسی سریع به بخشهای مختلف از جمله خدمات پس از فروش در این پلتفرم به بهترین شکل فراهم شده و کاربران میتوانند با ورود به حساب کاربری خود، به کلیه دستهبندیها، سفارشها و سایر امکانات و جزئیات دسترسی پیدا کنند.
- تکنولایف
تکنولایف با طراحی ساده، تمرکز خود را بر روی فروش مستقیم و ارائه اطلاعات کامل درباره محصولات قرار داده است. بااینحال، دسترسی به بخش خدمات پس از فروش در سایت و اپلیکیشن ممکن است نیاز به جستجوی بیشتر داشته باشد و جلوی چشم نباشد.
- اسنپ شاپ
اسنپ شاپ از فروشگاههای اینترنتی تاسیسشده در سالهای اخیر است و با بهرهگیری از طراحی مدرن و ساختار منظم، تجربه کاربری مناسبی ارائه میدهد. کاربران میتوانند چه از طریق سایت و چه اپلیکیشن بهراحتی به بخشهای مختلف مربوط به کالاها، سفارشها و خدمات پس از فروش دسترسی پیدا کنند.
- ترب
ترب بیشتر روی مقایسه قیمت و گردآوری محصولات تمرکز داشته و در نوع خود طراحی ساده و کاربردی دارد. بااینوجود، برای دسترسی به بخشهایی مانند خدمات پس از فروش در سایت و اپلیکیشن ترب، کاربران باید از طریق پشتیبانی پنل کاربری بهعنوان واسطه، یا فروشگاههای معرفیشده اقدام کنند و منوی مستقیمی برای این کار وجود ندارد. همچنین برای دریافت انواع تخفیف ترب میتوانید صفحه کد تخفیف ترب را دنبال نمایید.
رضایت مشتریان و فروشندگان از خدمات پس از فروش
در ارزیابی رضایت مشتریان و فروشندگان از خدمات پس از فروش در پلتفرمهای مختلف، تفاوتهایی مشاهده میشود که مختصر به آنها اشاره میکنیم:
- دیجی کالا
دیجی کالا با بهرهگیری از شاخص رضایت مشتریان (CSAT) و امکان امتیازدهی به کیفیت پاسخدهی کارشناسان پس از تماس کاربران، بازخورد مشتریان را ارزیابی میکند. حجم بالایی از کاربران از سرعت و کیفیت خدمات پس از فروش این پلتفرم رضایت دارند. اما عده اندکی به مشکلات مرتبط با شرایط مرجوعی کالاهای خاص اشاره داشتهاند.
- تکنولایف
نظرات کاربران درباره خدمات پس از فروش تکنولایف متفاوت است. مشتریان زیادی از پشتیبانی قوی این فروشگاه رضایت دارند. در مقابل، تعدادی به مشکلاتی مانند تأخیر در ارسال و عدم پاسخگویی منظم اشاره کردهاند. همچنین برای تجربه بهتر حتما در خرید خود از کد تخفیف تکنولایف نیز استفاده نمایید.
برای راهنمایی بیشتر: نحوه استفاده از کد تخفیف تکنولایف
- اسنپ شاپ
اسنپ شاپ با ارائه کالاهای گارانتیدار و تضمین اصالت، تلاش میکند رضایت مشتریان را جلب کند. اما، بعضی کاربران از مشکلاتی در فرایند مرجوعی و پاسخگویی پشتیبانی ناراضیاند.
- ترب
ترب، فروشنده مستقیم نیست. به همین علت در صورت بروز مشکل با فروشگاههای این پلتفرم، باید روند متفاوتی را در مقایسه با سایر پلتفرمهای معرفیشده طی کرد. بعضی کاربران از عدم رسیدگی مناسب به شکایات خود گلایه داشتهاند.
مقایسه خدمات پس از فروش دیجی کالا با سایر فروشگاههای آنلاین در یک نگاه
جمعبندی
در مجموع، میتوان گفت امکانات و خدمات پس از فروش دیجی کالا در بسیاری از زمینهها عملکرد بهتری نسبت به رقبای مطرح خود دارد، اما پلتفرمهایی مانند تکنولایف، اسنپ شاپ و ترب نیز هرکدام مزایا و محدودیتهایی دارند و توانستهاند دایره وسیعی از مشتریان وفادار را برای خود تشکیل دهند. انتخاب بهترین فروشگاه بستگی به اولویتهای مشتری در سرعت پاسخگویی، سهولت مرجوعی، تنوع فروشنده و قیمت محصولات دارد. همچنین برای تجربه خریدی مقرونبهصرفهتر، میتوانید پیش از خرید به سایت موپُن مراجعه کرده و از کدهای تخفیف معتبر فروشگاههای آنلاین استفاده کنید.
در آخر میتوانید ویدئو خلاصه این مقاله را نیز مشاهده نمایید:
نظرات کاربران