کیفیت خدمات دیجی کالا و تجربه خرید کاربران

همان طور که می‌دانید این روزها خرید از فروشگاه‌های اینترنتی به یکی از عادات و تجربیات مهم در زندگی انسان‌ها تبدیل شده است. یکی از این فروشگا‌های اینترنتی که می‌توان آن را بزرگ‌ترین و پرمخاطب‌ترین فروشگاه ایرانی دانست دیجی کالا است. از دیجی کالا به عنوان یکی از بزرگ‌ترین خرده‌فروشی‌های آنلاین در خاورمیانه یاد می‌کنند. پیشینه‌ی این بازار آنلاین بزرگ به سال 1384 برمی‌گردد؛ زمانی که 2 برادر به نام‌های حمید و سعید محمدی که در زمینه عکاسی فعالیت می‌کردند تصمیم به خرید یک دوربین گرفته و از بازار جمهوری تهران اقدام به خرید آن کردند؛ اما پس از مدتی متوجه شدند که لنز دوربین دست‌ دوم می‌باشد. این اتفاق جرقه‌ تأسیس دیجی کالا را در ذهن آن‌ها زد و از همان زمان اقدام به راه‌اندازی این وب‌سایت جامع نموند. اما حالا پس از گذشت حدود 17 سال از آن زمان، دیجی کالا رشد بسیاری داشته به طوری که در سال 1400 بر اساس آمار منتشر شده توسط کارشناسان بازاریابی دیجی کالا، آمار بازدید از این فروشگاه اینترنتی روزانه بیش از 1.3 میلیون نفر می‌باشد.

اگر تا به حال از این فروشگاه اینترنتی خرید نداشته‌اید شما را به خواندن این مقاله دعوت می‌کنیم: چگونه از دیجی کالا خرید کنیم؟

با وجود وسعت دیجی کالا و فروش روزانه بیش از 1.2 میلیارد تومان و میانگین 2000 فاکتور در روز، نمی‌توان ادعا کرد که این فروشگاه اینترنتی در تمام زمینه‌ها عملکرد عالی داشته و قطعا نقاط قوت و ضعف بسیاری را در زمینه‌های مختلف دارا می‌باشد.

در این مقاله از مجله موپُن، قصد داریم به ابعاد مختلف تجربه خرید از دیجی کالا پرداخته و بر اساس نظرات کاربران و مشتریان، از 1 تا 5 امتیازی را در نظر بگیریم.

قبل از بررسی ابعاد مختلف ارسال کالاها در دیجی کالا لازم است به این نکته اشاره کنیم که در حال حاضر، دیجی کالا به 2 صورت محصولات را برای خریداران ارسال می‌نماید که شامل موارد زیر می‌باشد:

۱- ارسال از انبار دیجی کالا

در روش اول فروشنده موظف است طبق قواعدی مشخص محصولات خریداری شده را به انبارهای اختصاصی دیجی کالا ارسال نماید؛ سپس دیجی کالا پس از انجام فرآیندهایی مانند بررسی محتویات بسته، بسته‌بندی مجدد، تجمیع سفارشات بر اساس منطقه و… کالا را توسط سیستم حمل‌ونقل اختصاصی خود به درب منزل مشتری ارسال می‌نماید.

مشتریان دیجی کالا معتقد هستند که در این حالت یعنی ارسال محصول از انبار دیجی کالا، به دلیل افزایش هزینه‌های حمل‌ونقل، فروشنده اقدام به افزایش قیمت محصول به مقدار اندکی نموده تا هزینه‌های ارسال کالا به انبارهای دیجی کالا را پوشش دهد. به همین دلیل به اعتقاد مشتریان دیجی کالا قیمت برخی از محصولاتی که نرخ آن‌ها در بازار سنتی مشخص است، بیشتر از حد معمول بوده و دلیل آن هزینه‌هایی است که فروشنده موظف به پرداخت آن‌هاست.

۲- ارسال مستقیم توسط فروشنده

در این روش که فقط برای برخی از فروشندگان فعال است، دیگر نیازی به ارسال کالا به انبارهای دیجی کالا نبوده و فروشنده می‌تواند مستقیما محصول خریداری شده را به دست مشتری برساند. این حالت برای فروشندگانی با نرخ مرجوعی کمتر از 0.3 درصد، رضایت بیش از 85 درصد مشتریان و دریافت حداقل 10 سفارش فعال شده و فروشنده پس از فعال‌سازی این روش موظف است در وبیناری که به منظور آموزش فروشندگان تدارک دیده شده شرکت نماید.

اکنون با توجه به توضیحات بالا می‌توانیم ارسال در دیجی کالا را از دو لحاظ سرعت و کیفیت بررسی کنیم و در پایان نیز نکات را جمع‌بندی کرده و امتیاز کلی را برای این بخش از خدمات فروشگاه در نظر بگیریم.

سرعت ارسال کالاها در دیجی کالا

فروشگاه دیجی کالا طرح تحویل اکسپرس را برای شهر تهران و چند شهر پرجمعیت دیگر فعال کرده است که ضمانت می‌کند در صورت موجود بودن کالای درخواستی شما در انبار دیجی کالا، بتوانید آن را طی 24 ساعت کاری تحویل بگیرید. در غیر این صورت زمان ارسال کالا از انبار فروشنده به انبار دیجی کالا نیز به این زمان افزوده خواهد شد. همچنین کالاهایی که امکان ارسال هوایی در شهرهای کرمان، اهواز، مشهد، شیراز، بندرعباس و زاهدان را ندارند نیز متناسب با فاصله شهر بین 3 تا 5 روز کاری تحویل مشتری خواهند شد. در کل با وجود چنین محدودیت‌هایی باز هم طرح تحویل اکسپرس دیجی کالا یک مزیت در سیستم ارسال این فروشگاه است و در جذب مشتریانی که به کالای سفارشی خود نیاز فوری دارند، مؤثر واقع می‌شود.

کاربران دیجی پلاس دیجی کالا نیز می‌توانند کالاهای دارای نشان فوری این فروشگاه را در همان روز تحویل بگیرند و این یک مورد دیگر در بحث سرعت بالای ارسال محصولات در دیجی کالا می‌باشد.

بنابراین در کل وضعیت سرعت ارسال در دیجی کالا رو به خوب است اما گاهی نظراتی هم مانند زیر از نارضایتی در این مورد دیده می‌شود:

امتیاز سرعت ارسال کالاها در دیجی کالا : 4

کیفیت ارسال کالاها در دیجی کالا

به اعتقاد برخی از مشتریان دیجی کالا در روش ارسال از انبار، گاهی بسته‌بندی کالاهایی مثل بردگیم (بسته بازی) که چندتکه هستند، باز شده و قطعاتی از آن کم می‌شوند. همچنین در این روش گاهی کالا با بسته‌بندی مخدوش به دست مشتری رسیده و در صورتی که مشتری قصد مرجوع نمودن بسته را داشته باشد به دلیل همان مخدوش بودن اولیه امکان مرجوعی از وی سلب خواهد شد. اما در کنار معایبی که ارسال کالا از انبار دارد در کل باز هم در خرید برخی محصولات، نسبت به روش‌های خرید سنتی و مراجعه به بازار، خرید از دیجی کالا هزینه‌ها و چالش‌های کمتری را برای مشتری ایجاد می‌نماید.

در روش ارسال کالا توسط فروشنده تا حدی مشکلاتی مانند هزینه‌های انبارداری، باز و بسته شدن مجدد بسته‌بندی و… از بین رفته، اما به دلیل عدم نظارت مستقیم بر روی عملکرد فروشنده‌ها احتمال بروز مشکلاتی دیگر پدید می‌آید به طوری که برخی از مشتریان که از این روش در خرید خود استفاده نموده‌اند معتقد هستند که محصول دریافتی آن‌ها تفاوت چشمگیری با آن‌چه که در تصویر محصول در سایت دیجی کالا دیده بودند دارد.

در نهایت می‌توان چنین عنوان کرد که پس از گذشت حدود 17 سال از تجربه فعالیت دیجی کالا و افزایش توقعات مشتریان، دیگر نمی‌توان مزایای خرید اینترنتی را کافی دانست و مشتریان توقع افزایش کیفیت فرآیند ارسال کالا را در خریدهای خود دارند. به نظر می‌رسد دیجی کالا با تمام تلاش‌هایی که در این زمینه انجام داده و تحولاتی که در صنعت سیستم لجستیک فروشگاه‌های اینترنتی ایران ایجاد کرده هنوز هم مسیری طولانی را برای جلب رضایت 100 درصدی مشتریان در پیش دارد.

در ادامه چند مورد از نظر کاربران در این زمینه را باهم بررسی می‌کنیم:

امتیاز کیفیت ارسال کالاها در دیجی کالا : 2

کیفیت بسته‌بندی مرسولات

به موضوع بسته‌بندی مرسولات دیجی کالا نیز می‌توان از 2 جنبه پرداخت: بسته‌بندی در زمان ارسال کالا توسط فروشنده و در زمان ارسال از انبار دیجی کالا. همان طور که در بخش قبلی عنوان نمودیم، برخی از مشتریان دیجی کالا معتقد هستند که در مواقعی وقتی کالای خود را تحویل می‌گیرند، بسته‌بندی‌ها معیوب و دارای پارگی هستند. معمولاً این اتفاق زمانی می‌افتد که بسته از انبار دیجی کالا برای مشتری ارسال می‌شود و می‌تواند دلایل مختلفی داشته باشد. از شما دعوت می‌کنیم در صورتی که در زمینه بسته‌بندی مرسولات دیجی کالا، خود یا اطرافیانتان تجربیاتی دارید در بخش نظرات همین مقاله با افراد دیگر درمیان بگذارید. بسته‌بندی مرسولات دیجی کالا زمانی که ارسال توسط فروشنده انجام می‌شود، به دلیل اهمیت جلب رضایت مشتری برای برخی از فروشنده‌ها، معمولا از کیفیت بالاتری برخوردار هستند؛ به همین دلیل دسته‌ای از مشتریان پیشنهاد می‌کنند که در هنگام خرید از دیجی کالا، شبیه به تصویر زیر از فیلتر “ارسال توسط فروشنده” استفاده کنید.

امتیاز کیفیت بسته‌بندی مرسولات دیجی کالا : 4

دیجی کالا از نظر تنوع کالا

یکی از موارد قابل توجه در فروشگاه اینترنتی دیجی کالا، که برخی از آن به عنوان نقطه قوت یاد کرده و برخی دیگر به عنوان تهدید از آن یاد می‌کنند همین مورد یعنی تنوع محصول دیجی کالا است. تنوع بالای محصولات این فروشگاه اینترنتی که طبق گزارش سال 1400 حدود 7.5 میلیون قلم کالاست یکی از موارد بحث برانگیز در دیجی کالا شده است.

برخی معتقد هستند این تنوع کالایی به‌خصوص زمانی که بحث کالاهای تخصصی مطرح است، می‌تواند هم به ضرر مشتریان و هم به ضرر فروشنده‌هایی باشد که به صورت تخصصی اقدام به فروش آن‌ها می‌نمایند. همچنین یکی دیگر از انتقاداتی که به این استراتژی دیجی کالا وارد است، افزایش رقابت فروشنده‌ها و در نتیجه آسیب دیدن کسب‌وکارهای کوچک‌تر می‌باشد.

البته این وجه از فعالیت دیجی کالا موافقین بسیاری نیز دارد؛ آن‌ها معتقد هستند تنوع کالایی دیجی کالا که در حال حاضر در ایران بدون رقیب است و سهم عمده‌ای از فروش اینترنتی ایران را دربر دارد، یک مزیت محسوب می‌شود. به اعتقاد آنان، این تنوع کالایی دیجی کالا موجب می‌شود تا یک نفر به راحتی و از طریق یک پلتفرم جامع اقدام به خرید تمامی کالاهای مورد نیاز خود بکند. با توجه به اینکه در این پلتفرم امکان خواندن نظرات دیگران در رابطه با محصولی که قصد خرید آن را دارید وجود دارد، می‌توان تعداد زیادی از کالاها و فروشنده‌ها را از نظر دیدگاه‌های مشتریان سابق بررسی کرد و بهترین تصمیم را گرفت.

پاسخ موافقین تنوع محصولات دیجی کالا به منتقدین نیز این است که مهم مشتری‌ها هستند تا بتوانند قیمت کالاها را با یکدیگر مقایسه نموده و از فروشگاه با مناسب‌ترین قیمت اقدام به خرید کنند.

امتیاز تنوع کالاها در دیجی کالا : 4

نحوه برخورد پیک دیجی کالا

سیستم لجستیک (حمل‌ونقل) دیجی کالا که به صورت انحصاری فعالیت دارد یکی از ارکان اصلی و مزایای رقابتی آن می‌باشد. در فضای فعلی کشور ایران، که سیستم حمل‌ونقل هنوز به بلوغ نرسیده، تا حد زیادی این ویژگی دیجی کالا باعث شده تا بتواند رضایت حداکثری مشتریان را جلب نماید. با توجه به این که تمامی رانندگان ناوگان حمل‌ونقل دیجی کالا توسط این کمپانی و پس از عبور از فیلترهای مختلف استخدام شده و دوره‌های آموزشی مختلف را در این خصوص طی می‌نمایند، به احتمال زیاد طرز برخورد مناسب‌تری را به نسبت کارمندان دیگر سیستم‌های لجستیک ایران با مشتری دارند. در همین خصوص، می‌توان به این نکته اشاره کرد که کمترین میزان نارضایتی از دیجی کالا در همین زمینه بوده و می‌توان نتیجه گرفت که مشتریان دیجی کالا به طور میانگین از نحوه برخورد رانندگان پیک دیجی کالا راضی و خشنود هستند.

البته نباید تصور کرد که همیشه رضایت کاربران حاصل شده و مشخص است که مثل تمامی موارد دیگر نارضایتی‌هایی نیز وجود دارد. نمونه‌ای از نظرات کابران درمورد نحوه برخورد پیک دیجی کالا را در ادامه خواهید دید:

امتیاز نحوه برخورد پیک دیجی کالا : 4

دیجی کالا از نظر قیمت کالا و هزینه ارسال 

اگرچه دی گذشته دیجی کالا علاوه‌بر مکانی برای خرید آنلاین، معیاری جهت اطلاع از قیمت برای برخی محصولات مانند گوشی موبایل نیز بود، اما امروزه درصد کاربرانی که از قیمت اجناس در این فروشگاه آنلاین ناراضی هستند بالا رفته است. این کاربران معتقدند دیجی کالا برخی کالاها را با مبلغی بیش از ارزش واقعی آن‌ها در وب‌سایت به فروش می‌رساند. بخش دیگری از کاربران نیز از هزینه بالای ارسال کالا در دیجی کالا انتقاد دارند که در ادامه یک نمونه از این نظرات را مشاهده خواهید کرد.

البته باید به این نکته اشاره کرد که دیجی کالا امروز علاوه بر فروش اجناس موجود در انبار خود، یک پاساژ اینترنتی برای فروش محصولات دیگر فروشندگان نیز هست بنابراین فقط روی قیمت برخی از کالاهای موجود در وب‌سایت کنترل خواهد داشت. در واقع بخش زیادی از قیمت‌گذاری کالاها را فروشندگان دیجی کالا انجام می‌دهند.

طرح‌های تخفیفی در دیجی کالا

فروشگاه بزرگ دیجی کالا با توجه به طیف گسترده مشتریان و تنوع کالاهای موجود، همواره در مناسبت‌ها و دوره‌های زمانی گوناگون طرح‌های تخفیفی بزرگ و کوچکی راه‌اندازی می‌کند. از جمله این طرح‌ها می‌توان به تخفیف‌های مخصوص روز معلم، روز برنامه‌نویس، جام جهانی فوتبال، بازگشایی مدارس و… اشاره کرد که در هر کدام، محصولات مربوط به آن مناسبت را با تخفیف ویژه به مشتریان خود عرضه می‌کند.

همچنین در بخش اسلایدرهای دیجی کالا می‌توان مشاهده کرد که تقریبا برای هر روز از هفته یک کمپین فروش ویژه در این فروشگاه هست؛ کمپین‌هایی نظیر دوشنبه کالا، یکشنبه‌ها سود بی سود، چهارسنبه‌سوری و… .

تخفیف‌های دیجی کالا به همین‌جا ختم نمی‌شود و استفاده از کد تخفیف دیجی کالا برای خرید ارزان‌تر کالاها و یا استفاده از کد ارسال رایگان دیجی کالا برای کم کردن یا حذف هزینه ارسال نیز یکی دیگر از تمهیدات دیجی کالا برای پایین آوردن قیمت خرید و جلب نظر مشتریان است. نظر برخی از مشتریان که با تخفیف از این فروشگاه خرید کرده‌اند را در ادامه برای شما گردآوری کرده‌ایم:

شما می‌توانید در وب‌سایت موپُن، از تمامی کدهای تخفیف، کمپین‌های تخفیفی و حراج دیجی کالا مطلع شده و از فروش ویژه محصولات نهایت استفاده را ببرید.

امتیاز دیجی کالا در طرح‌های تخفیفی: 5

خدمات پس از فروش

دیجی کالا، به منظور افزایش میزان رضایتمندی مشتریان، این امکان را به آن‌ها می‌دهد تا در صورتی که محصول دریافتی مشکلاتی از قبیل خرابی، شکستگی، پارگی، تقلبی بودن و… دارد طی مدت 7 روز سفارش خود را از طریق پنل کاربری خود مرجوع نمایند؛ البته این محدودیت زمانی برای کاربران عضو دیجی پلاس (سرویس باشگاه مشتریان ویژه دیجی کالا)، 30 روز می‌باشد. محمد کیارسی مسئول وقت سرویس خدمات مرجوعی (Return Service) در این خصوص اذعان داشته که 3 روش برای مرجوعی در دیجی کالا وجود دارد: استفاده از سرویس اکسپرس، ارسال محصولات از طریق پست جمهوری اسلامی ایران و ارسال از طریق تیپاکس به مراکز خدمات پس از فروش دیجی کالا.

روابط عمومی وقت دیجی کالا در این خصوص اعلام می‌نماید که طبق قوانین تجارت الکترونیک، در بازه زمانی 7 روز پس از خرید در صورتی که مشتری قصد مرجوعی کالا را داشته باشد تحت شرایطی که آسیبی توسط مشتری به آن وارد نشده باشد حتی نیازی به ارائه توضیحات توسط خریدار وجود ندارد و دیجی کالا خود را موظف به این مهم می‌داند؛ اما این که این تعهد تا چه حد در دیجی کالا رعایت شده موضوعی است که باید از زبان مشتریان بشنویم. با کمی بررسی در شبکه‌های اجتماعی و دریافت نظرات مشتریان در مجله موپُن، متأسفانه باید اعلام کنیم که سرویس مرجوعی سفارشات در دیجی کالا یکی از نقاط ضعف آن بوده و نظرات منفی بسیاری در این خصوص وجود دارد. از جمله اینکه بسیاری از کاربران مدعی هستند که این سرویس در اکثر مواقع مشتری را مسئول شکستگی و خرابی کالا اعلام می‌نماید. به گفته منتقدین این سرویس، معمولا در پاسخ به مشتریانی که قصد عودت کالا را دارند گفته می‌شود که بایستی پیش از امضای رسید تحویلی و تایید دریافت کالا در حضور پیک دیجی کالا، بسته خود را گشوده و آن را بررسی نمایند. در برخی موارد این موضوع بلامانع و امکان‌پذیر می‌باشد؛ اما در خصوص برخی محصولات چنین امکانی برای مشتری فراهم نبوده و یا گاهی زمان کافی برای این کار وجود ندارد. البته سرویس مرجوعی در فروشگاه‌های اینترنتی و حتی فروش حضوری و سنتی همواره دارای این چالش بوده و رفع آن به طور کامل تا حد زیادی غیرممکن می‌باشد. باید به این نکته هم توجه داشت که در بین نظرات منفی در این زمینه، نظرات مثبتی نیز به ثبت رسیده؛ به عنوان مثال می‌توانیم به مدت زمان کوتاه عودت وجه در صورت تایید مرجوعی اشاره کنیم.

در ادامه چند نظر از کابران درمورد این بخش از خدمات دیجی کالا را می‌بینید:

امتیاز خدمات پس از فروش دیجی کالا : 3

کیفیت و نحوه پاسخگویی پشتیبانان دیجی کالا

طبق آمار منتشر شده توسط دیجی کالا در سال 1400 اعداد و ارقام زیر در ظاهر نشان‌دهنده قدرت و موفقیت دیجی کالا از نظر پاسخگویی به مشتریان بوده؛ اما بایستی این موضوع را از زاویه‌ای دیگر یعنی نظر مشتریان نیز سنجیده و سپس نظر خود را اعلام نماییم.

دیجی کالا مدعی است که در بخش پشتیبانی بسیار قدرتمند عمل نموده و تا حد زیادی رضایت مشتریان را در این تماس‌ها جلب کرده است. صرف پاسخگویی به تماس‌ها، ایمیل‌ها، تیکت‌ها و… خود یک موضوع است ولی جلب رضایت مخاطب موضوع مهم‌تر دیگر است. این که کال سنتر (مرکز پاسخگویی به تماس‌ها) صرفاً پاسخ‌ها را بر اساس یک دستورالعمل از پیش تعیین شده داده و نتوانند رضایت مشتری را جلب نمایند احتمالاً باعث موفقیت یک برند در بخش روابط عمومی نخواهد شد. اما بر اساس نظرات مشتریان، به نظر می‌رسد دیجی کالا در این بخش هم عملکرد متوسطی داشته؛ البته با توجه به سطح توقع مخاطبان نمی‌توان تمامی نظرات منفی را مورد استناد قرار داد چرا که برخی از نارضایتی‌ها از پشتیبانی دیجی کالا غیرمنطقی نیز می‌باشند. به عنوان مثال، فردی در تماس با مرکز پشتیبانی توقع داشته که شخص پشتیبان پس از گذشت 2 ماه از خرید وی و معیوب بودن کالا، سفارش وی را مرجوع نماید؛ مسلماً چنین درخواستی بر اساس قوانین مرجوعی که بایستی در زمان کمتر از 7 روز برای مشتریان معمولی و کمتر از 30 روز برای مشتریان ویژه دیجی پلاس انجام شود، غیرمعقول و غیرقانونی بوده و پشتیبان بر اساس قوانین اجازه پذیرفتن چنین درخواستی را نخواهد داشت.

چند نظر از کاربران درمورد این خدمات دیجی کالا را باهم می‌خوانیم و پس از آن به این بخش امتیاز نهایی را اختصاص می‌دهیم:

امتیاز کیفیت و نحوه پاسخگویی پشتیبانان دیجی کالا : 4

باشگاه مشتریان دیجی کالا (دیجی کلاب + دیجی پلاس)

باشگاه مشتریان در هر فروشگاه اینترنتی یک مقوله‌ی بسیار مهم برای افزایش رضایت مشتریان بوده و معمولا فروشگاه‌ها سعی دارند با استفاده از خلاقیت، باشگاه مشتریان خود را از یکنواختی خارج نموده و جذابیت‌های بسیاری را در آن ایجاد نمایند. دیجی کالا در بین فروشگاه‌های اینترنتی ایرانی در این زمینه عملکرد قابل قبولی داشته. کاربران دیجی کالا بلافاصله بعد از ثبت نام در این وب‌سایت عضو باشگاه مشتریان دیجی کالا خواهند شد و با انجام کارهایی مثل خرید کالا و ثبت نظر می‌توانند امتیاز خود را در دیجی کلاب بالا ببرند. امتیازهای جمع‌آوری شده در دیجی کلاب را می‌توان برای دریافت کدهای تخفیف دیجی کالا و فروشگاه‌های آنلاین دیگر مثل ازکی، نماوا، جاباما و… استفاده کرد. در پایان هر فصل نیز قرعه‌کشی مخصوص دیجی کلاب انجام خواهد شد و جوایزی به قید قرعه به اعضا اهدا می‌شود. دیجی کالا برای باشگاه مشتریان خود یک نام سرویس منحصربه‌فرد نیز در گرفته که آن نام دیجی پلاس است. دیجی پلاس که در زمان نگارش این مقاله حدود 750 هزار عضو دارد، مزایایی همچون ارسال رایگان سفارشات، ارسال فوری در همان روز، افزایش مهلت زمان مرجوعی کالا از 7 به 30 روز، هدایای نقدی، اشتراک فیدی پلاس (اشتراک کتاب آنلاین فیدیبو) و… را در اختیار مشتریان ویژه خود قرار می‌دهد.

اشتراک دیجی پلاس به صورت مدت‌دار و در 3 حالت اشتراک 1 ماهه دیجی پلاس، اشتراک 3 ماهه دیجی پلاس و اشتراک 12 ماهه دیجی پلاس می‌باشد. یکی از انتقاداتی که در همین زمینه به باشگاه مشتریان دیجی کالا یعنی دیجی پلاس وارد است، پولی بودن آن می‌باشد؛ در صورتی که معمولاً باشگاه مشتریان به نسبت میزان وفاداری افراد آن‌ها را از یکدیگر تفکیک کرده و به هر یک خدمات متمایزی را ارائه می‌دهد؛ اما دیجی کالا در این زمینه متفاوت عمل نموده و با دریافت هزینه اشتراک، مشتریان ویژه خود را شناسایی می‌کند. در این خصوص نظرات متفاوتی وجود دارد؛ برخی معتقد هستند که قابل خرید بودن عضویت در باشگاه مشتریان دیجی کالا، اقدام مثبتی بوده چرا که همه افراد از ابتدای آشنایی با دیجی کالا می‌توانند به عضویت آن درآمده و از خدمات ویژه دیجی پلاس استفاده کنند؛ اما منتقدان معتقد هستند که این عضویت بایستی بدون هزینه و بر  اساس وفاداری مشتریان صورت بگیرد. همچنین آن‌ها اعتقاد دارند که این باشگاه بایستی دارای یک درجه‌بندی بوده و افراد بر اساس میزان وفاداری خود بتوانند خدماتی با درجه متفاوت از دیجی کالا دریافت کنند.

نکته بعدی در بررسی خدمت دیجی پلاس، کیفیت خدمات عنوان شده می‌باشد که باز هم در این مورد اختلاف نظرهایی وجود دارد؛ برخی معتقد هستند که خدماتی که دیجی پلاس وعده آن را داده، صرفا در حد یک شعار بوده و صرفا با هدف فروش اشتراک و کسب درآمد بیشتر می‌باشد؛ این افراد که برخی از آن‌ها از اعضای دیجی پلاس نیز هستند اذعان دارند که تجربه خوبی در استفاده از خدمات دیجی پلاس نداشته‌اند. اما نظرات بسیار مثبت دیگری نیز در این خصوص وجود دارد؛ نظرات مثبت عموماً در خصوص فرصت 30 روزه مرجوعی کالا بوده و افرادی که پس از گذشت کمتر از 30 روز از خریدشان اقدام به مرجوعی کالا کرده و شرایط مرجوعی برای آن‌ها فراهم بوده، توانسته‌اند از این ویژگی دیجی پلاس بهره ببرند. به دنبال این نکات نظر کاربران را درمورد باشگاه مشتریان و دیجی پلاس خواهید دید:

امتیاز باشگاه مشترکین دیجی کالا: 4

مجوزها و تأییدیه‌ها

دریافت مجوزهای مربوطه توسط شرکت نوآوران فن آوازه که مالک برند دیجی کالا است یکی از اقداماتی است که با توجه به گستردگی فعالیت قطعاً بایستی به عنوان ابتدایی‌ترین فعالیت انجام شود. دیجی کالا با علم بر این موضوع تمامی مجوزهای لازم جهت فعالیت در این صنعت را از همان ابتدا دریافت کرده و در بازه‌های زمانی مورد نیاز آن‌ها را تمدید نموده است.

امتیاز مجوزها و تأییدیه‌های دیجی کالا: 5

فعالیت‌های مسئولیت اجتماعی دیجی کالا

هر برند و شرکت معتبری به منظور همسو شدن با اجتماع و همراهی با مردم و مشتریان، فعالیت‌هایی را تحت عنوان فعالیت مسئولیت اجتماعی انجام می‌دهد که با دقت به این فعالیت‌ها می‌توان در میزان اعتماد خود به آن برند تجدید نظر نمود. دیجی کالا نیز در این زمینه اقداماتی را انجام داده که در این بخش به بررسی آن‌ها خواهیم پرداخت.

یکی از اقدامات دیجی کالا در این زمینه، تأسیس دیجی کالا مهر به عنوان یک برند حمایتی مخصوص امور خیریه است. دیجی کالا تمامی خدمات مسئولیت اجتماعی خود در زمینه‌ کمک به نیازمندان را از این طریق انجام می‌دهد. فعالیت این پلتفرم به این صورت است که مؤسسات خیریه در آن عضو شده و محصولات مورد نیاز برای کمک به نیازمندان عضو خود را مشخص می‌نمایند. کاربران دیجی کالا مهر که عموماً همان مشتریان دیجی کالا هستند با مراجعه به دیجی کالا مهر، کالاهای اهدایی خود را انتخاب نموده و هزینه‌ی آن را پرداخت می‌نمایند. این محصولات در تمامی سبدهای خرید به‌خصوص غذایی، بهداشتی، لوازم تحریر و… موجود می‌باشند.

یکی دیگر از اقداماتی که دیجی کالا در حوزه‌های مسئولیت اجتماعی انجام داده طرحی با نام «کار نیک دیجی‌کلاب» است. در این طرح مشتریان دیجی کالا که با خرید و دیگر اقدامات خود امتیازاتی را کسب می‌نمایند، می‌توانند با استفاده از امتیازات خود به هم‌نوعان خود کمک کنند. دیجی کالا با این اقدام سعی دارد بستری را فراهم کند تا افراد سطح بالا از نظر درآمدی این امکان را داشته باشند تا با خرید خود از دیجی کالا، به افراد کم‌توان کمک کنند.

البته در این میان انتقاداتی نیز از دیجی کالا انجام شده و برخی معتقد هستند که این فروشگاه اینترنتی به دلیل وابستگی به برخی از سازمان‌ها، در زمان‌هایی که به عنوان برند مردمی بایستی در کنار مردم بایستد از این عمل چشم‌پوشی نموده و هیچ واکنشی به انتقادات نیز نشان نمی‌دهد.

امتیاز فعالیت‌های مسئولیت اجتماعی دیجی کالا: 4

میزان و کیفیت فعالیت در شبکه‌های اجتماعی

شبکه‌های اجتماعی مدت بسیاریست که جزئی از اقدامات جدایی‌ناپذیر کسب‌وکارها در ایران شده است. از جمله شبکه‌های اجتماعی که در ایران مورد توجه قرار گرفته، اینستاگرام، توییتر، لینکدین و تیک تاک است. البته فیسبوک و دیگر شبکه‌های اجتماعی نیز در ایران استفاده می‌شوند اما کاربرد زیادی ندارند.

دیجی کالا فعالیت چشم‌گیری را در شبکه‌های اجتماعی انجام داده به طوری که در دی ماه سال 1401 صفحه اصلی دیجی کالا در اینستاگرام 1.4 میلیون دنبال‌کننده دارد. همچنین این صفحه جزء صفحات احراز هویت شده اینستاگرام بوده و دارای تیک آبی نیز می‌باشد. در این صفحه می‌توانید اخبار، رویدادها، آموزش‌ها و دیگر اطلاعات از فروشگاه دیجی کالا را به صورت رسمی دنبال کنید.

فعالیت دیجی کالا محدود به اینستاگرام نبوده و در شبکه‌های اجتماعی دیگر مانند توییتر و لینکدین نیز بسیار فعال است. در تاریخ نگارش این مقاله دیجی کالا 38 هزار دنبال‌کننده در توییتر و حدود 111 هزار فالوور در لینکدین دارد که در هر کدام فعالیت‌های متنوعی را انجام می‌دهد. از توییتر بیشتر به عنوان مرجع اخبار و از لینکدین به عنوان پروفایل کسب‌وکار و مدیریت منابع انسانی دیجی کالا استفاده می‌شود.

امتیاز میزان و کیفیت فعالیت در شبکه‌های اجتماعی دیجی کالا: 5

جمع‌بندی

در این مطلب از مجله موپُن سعی کردیم با نگاهی بی‌طرف و صرفاً بر اساس نظر مخاطبان و مشتریان دیجی کالا اقدام به بررسی ابعاد مختلف خرید از این فروشگاه اینترنتی نماییم. جدول زیر نشانه‌دهنده کیفیت تجربه کاربران دیجی کالا و امتیازات این فروشگاه در بحث‌های ذکر شده است:

لازم به ‌ذکر است که شما هم می‌توانید با قرار دادن نظر خود در بخش دیدگاه‌ها، در هر کدام از زمینه‌های فوق نقطه نظرات خود را بیان نموده و به دیگر مشتریان در خرید از این فروشگاه اینترنتی نیز یاری رسانید.